Le simplifier, le rendre plus accessible pour les citoyens, réduire les délais de réponse et offrir un service plus personnalisé.

la digitalisation représente sans équivoque un levier majeur d’efficacité opérationnelle.

Cette nouvelle relation aux usagers facilite la mise en place de nouveaux services en ligne, tels que la dématérialisation des documents et la signature électronique. Des évolutions instaurées par de nombreuses administrations afin d’effectuer des démarches en ligne et de suivre leur état d’avancement.

En collectant des données sur les besoins et les comportements des usagers, la digitalisation représente un soutien aux administrations publiques pour mieux comprendre les attentes de la population, aider les agents à s’investir davantage dans la relation usager en l’améliorant et en s’adaptant à chacun.

Une telle avancée doit forcément être accompagnée d’une politique de formation et de sensibilisation, voire l’intervention d’organes externes, notamment pour les collectivités de plus petite taille. Pour garantir que tous les citoyens, même ceux qui ne sont pas familiers avec les technologies numériques, puissent accéder aux services publics de manière équitable.

Selon une enquête de 2021 menée par Bpifrance Le Lab et l’AMF :

Selon le baromètre 2021 de la transformation digitale des collectivités locales :

95% des collectivités proposent des services en ligne à leurs usagers

Parmi ces services, les plus couramment proposés sont les demandes d’actes d’état civil (89%), les inscriptions aux activités de loisirs (71%), les demandes de carte d’identité (62%) et les demandes de passeport (60%).

70% des collectivités ont mis en place une plateforme de services en ligne.

Parmi ces plateformes, les plus courantes sont les espaces citoyens (43%), les téléservices (32%) et les extranets (22%).